Le savoir être (principes de communication, le sourire, le choix des mots, l'écoute, l'empathie).

Le savoir faire (accueillir, identifier, écouter, reformuler, rechercher, répondre, vérifier, prendre congé).

La maîtrise des situations fragiles (la considération, typologie des interlocuteurs, l’écoute active et passive,  l'argumentation, traiter les objections, mieux contrôler ses émotions, techniques de gestion des tensions au téléphone, gérer les clients difficile, l'art de dire non).

Cas pratiques (jeux de rôles, création d'argumentaires types en fonction des besoins détectés).

Le savoir être (l'adaptation du ton et du rythme verbal, le vocabulaire approprié et le langage positif, le sourire,l'écoute active).

Le savoir faire (le plan d'appel, franchir les barrages, obtenir l’attention de l’interlocuteur, savoir argumenter, traiter les objections, conclure).